自“惠民速辦”平臺全面運行以來，短短數(shù)月內(nèi)，已累計高效響應(yīng)、妥善處置各類用水訴求超過300宗，月均辦件量突破百件。依托24小時服務(wù)專線平臺，用水訴求均能第一時間被精準(zhǔn)捕捉、即時分派，構(gòu)建起全渠道、無障礙的訴求響應(yīng)體系。

“惠民速辦”推行“首接負責(zé)制”，明確首接人員全程跟蹤、一辦到底。按照平臺“半小時響應(yīng)、兩小時到場、簡單問題四小時修復(fù)、復(fù)雜問題不間斷推進”的剛性時限標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)度服務(wù)中心動態(tài)優(yōu)化事項清單，明確不合理訴求的認定規(guī)則，健全工單閉環(huán)管理流程，進一步厘清部門職責(zé)邊界，推動形成上下聯(lián)動、屬地協(xié)同的工作格局，用水業(yè)務(wù)辦理便捷度顯著提升。截至目前，所有個案回復(fù)率和辦結(jié)率都達到100%。

為保障“惠民速辦”實效性，調(diào)度服務(wù)中心著力從流程、隊伍、專業(yè)三個方面強化，夯實服務(wù)根基。

流程規(guī)范：按照平臺規(guī)范制定流程，明晰職責(zé)分工與時限要求，調(diào)度服務(wù)中心聯(lián)合技術(shù)部門通過再造專項工單流程，健全首問負責(zé)、限時辦結(jié)、跟蹤督辦等閉環(huán)機制，工單平均流轉(zhuǎn)時長較以往大幅壓縮，顯著提升了平臺運行的透明度和可預(yù)期性，讓群眾享受到了更加高效、便捷、可追溯的“指尖”服務(wù)新體驗。

隊伍強基：一方面定期開展服務(wù)規(guī)范與業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，鍛造“懂業(yè)務(wù)、善溝通、高效率”的專業(yè)團隊。8月，網(wǎng)絡(luò)問政組組長蔡玉華為營業(yè)網(wǎng)點惠民速辦業(yè)務(wù)專員講授專題課程。通過政策解讀、案例剖析與情景模擬相結(jié)合等方式，有效提升了專員隊伍的政策運用能力、群眾溝通能力和應(yīng)急處突能力，進一步提升了“惠民速辦”服務(wù)隊伍的整體素質(zhì)。當(dāng)前，調(diào)度服務(wù)中心接單率達100%，派單及時率均達100%。

另一方面，客服熱線組主動利用輪班休息時間“走出去”，到多個基層網(wǎng)點學(xué)習(xí)交流，積極延伸“96968”的服務(wù)半徑，著力優(yōu)化加急、特急響應(yīng)機制、完善服務(wù)鏈條、暢通溝通渠道，推動群眾服務(wù)工作更接地氣、更具實效、更得人心。9月，該班組代表還參加了廣東省城鎮(zhèn)供水協(xié)會舉辦的2025年供水客戶服務(wù)培訓(xùn)班，通過與各地級市供水同行的經(jīng)驗分享和學(xué)習(xí)交流，提高了智慧熱線與工單處理實務(wù)、供水服務(wù)常見投訴問題應(yīng)對策略等業(yè)務(wù)服務(wù)水平。今年，線上客服服務(wù)月均達250余人次，電話熱線服務(wù)月均達4500余人次。

智慧研判：針對同類事件，不同的用戶討論和投訴的用語往往不一樣，“惠民速辦”專員通過語義識別對文本進行表述分析、情感分析、關(guān)鍵詞提取等，精準(zhǔn)捕捉用戶關(guān)注的話題和情感傾向，及時了解群眾對用水訴求的態(tài)度和看法，順著問題走、奔著問題去，把群眾工作重心放到解決實際問題上。

每一次故障的迅即排除，每一次咨詢的耐心解惑，每一次隱患的主動消弭，正點滴匯聚成提升城市幸福感的重要力量。調(diào)度服務(wù)中心搭建“每周一督辦、每月一分析”穿透式協(xié)調(diào)推進機制，綜合運用走訪學(xué)習(xí)、座談問答、查閱臺賬等多種方式，定期對進度較慢的工單把脈會診、對癥下藥，設(shè)立“黨員示范崗”充分發(fā)揮黨員先鋒模范作用，把組織優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能，彰顯了“一個黨員就是一面旗幟”的擔(dān)當(dāng)本色。

下來，我司將持續(xù)以“惠民速辦”為驅(qū)動，把群眾呼聲作為第一信號、群眾需要作為第一選擇、群眾滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，把惠民生的實事辦好、暖民心的好事辦實，將高效、溫暖、可靠的供水服務(wù)深植群眾心田。